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Service client: Comment bien parler à vos clients
Dans un article précédent, nous avons parlé de l'importance d'avoir (et d'afficher !) un numéro de téléphone pour votre entreprise. Dans cet article nous allons aborder les points de contacts clés avec vos clients, et comment les utiliser au mieux pour votre business.
Quand et comment appeler vos clients ? 4 stratégies gagnantes pour parler à vos clients
1. PENDANT UN ESSAI GRATUIT
Offrir une période d'essai gratuite est une bonne stratégie pour rassurer vos potentiels clients et les convaincre de tester votre produit. C'est l'occasion de les aider à se lancer, à découvrir les fonctionnalités qui leurs sont utiles, et de se rendre indispensable avant que la période d'essai ne s'achève. Pour Hubstaff, leur période d'essai gratuit joue un rôle très important dans leur stratégie d'acquisition. Leur équipe marketing travaille régulièrement à améliorer l'expérience des client pour augmenter leur taux de conversion.
Un essai gratuit est l'occasion rêvée pour parler à vos clients :
- En début d'essai gratuit, pour les aider à prendre en main l'outil.
- En cours d'essai gratuit, pour recueillir leurs avis et commentaires.
- En fin d'essai gratuit, pour les convaincre de prendre un abonnement ou comprendre les raisons de leur départ.
Pour ne pas les assaillir d'appels, vous pouvez alterner entre les emails et le téléphone. Mais n'oubliez pas que vous aurez des conversations plus riches et un pouvoir de persuasion plus important de vive voix.
Le #freetrial est l'occasion rêvée de parler à vos clients pour mieux les convertir
2. POUR RÉDIGER UN CAS CLIENT
Les témoignages, use cases, success stories, et autres références client sont des contenus clés pour accompagner vos prospects dans leur processus de décision d'achat. Ils leurs permettent de mieux comprendre l'adéquation entre votre produit et leurs besoins, et de se rassurer dans leur choix.
Pour rédiger un cas client efficace :
1. Sélectionnez un client satisfait et impliqué – taux d'utilisation important, note élevée lors d'une enquête de satisfaction…
2. Identifiez un angle qui soit gagnant-gagnant en terme de visibilité pour les 2 entreprises
3. Proposez lui un entretien téléphonique court – vous aurez toujours plus de détails par téléphone
4. Préparez des questions, mais laissez votre client parlez
5. Notez les citations, les résultats, les exemples
6. Racontez une histoire, en se concentrant sur l'expérience utilisateur
Pour une efficacité renforcée, prévoyez des cas clients variés en termes de taille d'entreprise, secteur d'activité et utilisation de votre produit. Vos clients interviewés se sentiront valorisés, et l'interview sera également l'occasion de recueillir leurs besoins et suggestions d'amélioration de votre produit.
#SuccessStories : vos clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs
3. LORS D'UNE RÉSILIATION D'ABONNEMENT
S'il vaut mieux privilégier vos clients satisfaits pour tout ce qui est témoignages et cas clients, n'oubliez pas vos clients insatisfaits pour autant !
La première étape consiste à les identifier. Un nombre important de contacts auprès de votre service client devrait vous mettre la puce à l'oreille. De même, un faible taux d'utilisation de votre produit est certainement un signe avant-coureur d'une résiliation d'abonnement. Vous pouvez également utiliser la méthode NPS, Net Promoter Score, pour identifier vos promoteurs et vos détracteurs. Et la dernière étape bien sûr : si un client vous quitte.
Une fois identifiés vos clients insatisfaits, n'attendez pas : provoquez un échange, par email a minima ou mieux, par téléphone, et tentez de comprendre les raisons de leur insatisfaction. Est-ce une question de produit ? De fonctionnalités manquantes ? De problèmes de qualité ? De prix ? (ou plus précisément, de valeur perçue comparée au prix facturé ?)
Il se peut que la réponse ne dépende pas de vous (changement de business modèle, coupe des budgets…). Mais dans tous les cas obtenir un retour de vos clients insatisfaits ou partants sera extrêmement précieux pour identifier des axes d'amélioration en interne.
#Retoursclients: ne négligez pas d'appeler vos clients qui résilient leur abonnement
4. À CHAQUE CONTACT AVEC VOTRE SERVICE CLIENT
Le premier objectif de votre service client est de répondre rapidement et efficacement aux questions ou problèmes rencontrées par votre client. Mais chaque contact avec votre service client est l'occasion d'aller plus loin et de récupérer des informations précieuses auprès de vos clients.
Par téléphone, remplacez la formule "avec-vous d'autres questions ?" par une question plus précise, en fonction de vos objectifs du moment :
- Avez-vous une l'occasion de tester notre nouvelle fonctionnalité … ?
- Comment utilisez-vous notre produit au quotidien ?
- Quelles fonctionnalités souhaiteriez-vous ?
- Recommanderiez-vous notre produit à vos amis ou collègues ?
- Quels sont vos challenges au quotidien et comment pourriez-nous vous aider ?
Avec la multitude de services digitaux existants, nous avons tendance à privilégier l'automatisation et la rapidité. Mais rien ne remplacera une conversation de vive voix pour mieux comprendre vos clients et mieux répondre à leurs attentes. En mettant en place ces quatre stratégies, vous montrerez à vos clients que vous êtes disponible et à l'écoute – que vous êtes humain.