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三、 “代理退保”的违法性质分析
（一）“代理退保”的法律性质分析
《民法典》第一百六十一条规定：“民事主体可以通过代理人实施民事法律行为。依照法律规定、当事人约定或者民事法律行为的性质，应当由本人亲自实施的民事法律行为，不得代理。”
《保险法》（2015修正）第十五条规定：“除本法另有规定或者保险合同另有约定外，保险合同成立后，投保人可以解除合同，保险人不得解除合同。” 第四十七条规定：“投保人解除合同的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值。”
“代理”是民法规则下民事主体实施民事法律行为的一种方式，“退保”则指《保险法》下投保人解除合同的权利。对于投保人的合同解除权，除过《保险法》另有规定（例如《保险法》规定货物运输保险合同和运输工具航程保险合同，保险责任开始后，合同当事人不得解除合同）或者保险合同另有约定外，理论上投保人可以随时向保险人提出解除合同，保险公司应当按照合同约定退还保险单的现金价值。而对于代理而言，除过一些不得代理的情形，例如结婚、离婚、收养、遗嘱、遗赠等具有身份性质的民事法律行为或者当事人另有约定外，民事法律行为允许通过代理实施。对于除《保险法》明确规定投保人不得解除的保险合同，一般保险合同也并不会限制投保人解除合同。同时，就投保人保险合同解除权而言，显然也不属于只能由本人亲自实施、不得代理的民事法律行为。如此看来，“代理退保”表面上本身并不具备违法违规的问题，那何为“代理退保”成为行业顽疾，形成了黑产？究其原因，关键在于滥用了“代理”的行为和“退保”的权利，即“代理”的目的变成攫取非法利益，企图通过“退保”获得超额收益。
（二）“代理退保”的违法违规性及案例评析
“代理退保”的行为已经超越了权利的边界，具有了违法违规的性质，并逐渐形成了一条披着“维权”外衣的黑灰色产业链。
目前，银保监会、多地银保监局联合市场监督管理部门、公安机关声明：任何机构、组织或者个人不得违规主动开展向保险活动当事人推介保险退保业务咨询、代办等经营活动，不得误导投保人退保、扰乱市场秩序；严禁通过互联网平台等提供涉“代理退保”相关内容的服务和商品、发布相关虚假违法广告。监管部门和公安机关将坚决依法严厉打击，严肃查处违规开展“代理退保”活动的组织机构或个人，并追究相关人员的法律责任。
“代理退保”要求“全额退保”或“高成数退保”诉求不合法，不受法律保护，往往涉及诈骗、敲诈勒索非法行为，其相关行为涉嫌触犯我国多部法律。
1. 涉嫌违反《保险法》
非法“代理退保”机构、组织或个人，其中若有保险公司或保险中介机构工作人员，相关人员行为可能将直接违反《保险法》第一百一十六条、第一百三十一条。
《中华人民共和国保险法》（2015修正）第一百一十六条：保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；……（七）挪用、截留、侵占保险费；……（九）利用开展保险业务为其他机构或者个人牟取不正当利益；……
《中华人民共和国保险法》（2015修正）第一百三十一条：保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况；……（六）伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料；（七）挪用、截留、侵占保险费或者保险金；（八）利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益；……
2. 涉嫌违反《消保法》《个保法》
1）非法“代理退保”机构、组织或个人，对其“服务”作虚假或者引人误解的宣传，存在欺诈行为，侵害消费者个人信息，涉嫌违反《消保法》，根据《消保法》，除了接受行政部门的行政处罚、承担民事赔偿责任之外，相关行为构成犯罪的将被依法追究刑事责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013修正）第五十条：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013修正）第五十六条：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；……（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；……
《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第五十七条：经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
2）同时，侵害消费者个人信息的行为，还涉嫌违反《个保法》，根据《个保法》，除了接受行政部门的行政处罚外，构成违反治安管理行为的，将依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，还会被依法追究刑事责任。
《中华人民共和国个人信息保护法》第六十六条：违反本法规定处理个人信息，或者处理个人信息未履行本法规定的个人信息保护义务的，由履行个人信息保护职责的部门责令改正，给予警告，没收违法所得，对违法处理个人信息的应用程序，责令暂停或者终止提供服务；拒不改正的，并处一百万元以下罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上十万元以下罚款。
有前款规定的违法行为，情节严重的，由省级以上履行个人信息保护职责的部门责令改正，没收违法所得，并处五千万元以下或者上一年度营业额百分之五以下罚款，并可以责令暂停相关业务或者停业整顿、通报有关主管部门吊销相关业务许可或者吊销营业执照；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处十万元以上一百万元以下罚款，并可以决定禁止其在一定期限内担任相关企业的董事、监事、高级管理人员和个人信息保护负责人。
《中华人民共和国个人信息保护法》第七十一条：违反本法规定，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
3. 涉嫌违反《广告法》
非法“代理退保”机构、组织或个人，通过线上线下等渠道发布“代理退保”虚假广告，以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，涉嫌违反《广告法》。根据《广告法》，除了接受行政部门的行政处罚、承担民事赔偿责任之外，构成犯罪的将会依法追究刑事责任。
《中华人民共和国广告法》（2021修正）第五十五条：违反本法规定，发布虚假广告的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款；两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的，处广告费用五倍以上十倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。……广告主、广告经营者、广告发布者有本条第一款、第三款规定行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
《中华人民共和国广告法》（2021修正）第五十六条：违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。……
4. 涉嫌构成侵犯公民个人信息、敲诈勒索、诈骗、非法吸收公众存款、职务侵占等违法犯罪
非法“代理退保”机构、组织或个人开展“代理退保”活动中，其行为还将可能触犯《刑法》多项罪名，其中，有的罪名系因“代理退保”行为衍生的关联罪名。主要列举如下：
1) 侵犯公民个人信息罪
《中华人民共和国刑法》（2020修正）第二百五十三条之一：违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。
违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照前款的规定从重处罚。
窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，依照第一款的规定处罚。
单位犯前三款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。
目前，司法实践中已经出现盗取消费者个人信息从事“代理退保”的刑事案件。2020年10月，广东省开平市人民法院审理判决一起“退保黑产”侵犯公民个人信息犯罪案件，嫌疑人与其犯罪团伙在没有保险从业资质的情况下，非法盗取消费者参保信息。同时，自称是保险公司售后人员，诱导消费者办理减保、退保，并推荐保险产品，涉案金额超6000万元。经调查发现，嫌疑人手中拥有1000余条客户信息，涉及客户800余人。开平市人民法院以侵犯公民个人信息罪判处嫌疑人有期徒刑六个月，并处罚金5000元。
案例评析：客户个人信息泄露往往让“非法退保”犯罪团伙有可乘之机，因此，如何做好客户个人信息保护对于保险机构极为关键，需考虑从制度、人员、系统等方方面面构建客户个人信息的保护屏障。
2) 诈骗罪
《中华人民共和国刑法》（2020修正）第二百六十六条：诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。本法另有规定的，依照规定。
3) 敲诈勒索罪
《中华人民共和国刑法》（2020修正）第二百七十四条：敲诈勒索公私财物，数额较大或者多次敲诈勒索的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑，并处罚金。
4) 非法吸收公众存款罪
《中华人民共和国刑法》（2020修正）第一百七十六条：非法吸收公众存款或者变相吸收公众存款，扰乱金融秩序的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑，并处罚金。
单位犯前款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照前款的规定处罚。
有前两款行为，在提起公诉前积极退赃退赔，减少损害结果发生的，可以从轻或者减轻处罚。
非法“代理退保”活动中往往涉及到诈骗、敲诈勒索，通过非法手段取得钱财后又诱骗消费者购买非法虚假金融产品。因此，往往会触犯诈骗罪、敲诈勒索罪和非法吸收公众存款罪。
2018年至2019年期间，邱某某与郭某某等人合谋，向保险公司投保多款高价值的重疾保险产品。在获取保险公司支付的首年保险佣金后，邱某某指使郭某某虚构保险机构误导投保的事实，进行恶意投诉退保，获取全额退保。
法院审理认为，郭某某、邱某某等受他人指使，以非法占有为目的，通过虚假投保、恶意退保的方式，骗取保险佣金，其中被告人郭某某、邱某某犯罪数额特别巨大，行为均已构成诈骗罪。判处郭某某犯诈骗罪，有期徒刑三年，缓刑五年，罚金人民币3万元；判处邱某某犯诈骗罪，有期徒刑三年，缓刑四年，罚金人民币2万元。
案例评析：在本案例中，犯罪分子从投保时便预谋恶意退保、骗取佣金，具有明显的诈骗犯罪的特征。虽其虚构了保险机构误导投保的事实，但却获得了全额退保。可见保险公司销售过程中不免也存在关键环节文件缺失、无法可回溯等问题，否则，即使恶意投诉退保，保险公司也有相关的证据进行自证。
5) 职务侵占罪
2022年最高检公布了一例保险公司工作人员与“保险黑产”犯罪团伙勾结进行“代理退保”的案例，犯罪行为给消费者和保险公司都造成了重大损失。
S保险公司上海分公司系上海保险行业龙头企业之一，徐某乙系S保险公司上海分公司现代部业务总监，张某某、顾某某等9人系S保险公司上海分公司现代部业务主任。
徐某甲、朱某某组织“保险黑产”犯罪团伙，2020年4月至6月，徐某甲与S保险公司上海分公司徐某乙合谋，由徐某乙指使S保险公司上海分公司张某某、顾某某等人收集并控制S保险公司上海分公司新进保险业务员账号。徐某甲、朱某某利用从他人处购买的包含保单号、投保日期、保险险种、保单金额、客户姓名、身份证号码、家庭住址、电话号码等内容的1万余条保单信息，冒充S保险公司上海分公司员工联系投保人，以“产品升级”“原保单全额退保”等为名，诱骗投保人将原保单退保后购买新保单，将新保单“挂单”在新进保险业务员账号下，获取S保险公司上海分公司支付给新进业务员的新人训练津贴、增员奖等额外奖励184.8万余元。该犯罪行为后被查获，涉及44名被告人，相关违法犯罪人员被提起公诉，上海市静安区人民法院分别以职务侵占罪判处被告人徐某乙有期徒刑二年六个月，并处罚金人民币九万元；以职务侵占罪、侵犯公民个人信息罪判处被告人徐某甲有期徒刑五年，并处罚金人民币二十一万元，判处被告人朱某某有期徒刑四年四个月，并处罚金人民币二十万元。
案例评析： 通过本案例可以借鉴的是，保险公司内部人员管理及客户信息保护至关重要。内部人员管理方面，应当限定职权范围，做好内部防火墙工作，对大批量新单设置预警和核查机制。客户信息保护方面，须严格限定接触保险客户信息的人员范围，完善客户信息安全管理体系，建立客户信息分级分类管理制度，明确保护策略，落实技术和管理措施。强化对客户信息的安全访问控制，建立客户信息全生命周期的安全闭环管理机制。
四、 保险机构应对“代理退保”黑产的策略
（一）“代理退保”黑产的事前防范
1. 加强消费者教育
投保人是防范“代理退保”陷阱的第一责任人。保险机构应通过线上线下等多种方式定期开展“代理退保”消费者教育，提升保险消费者防范欺诈和误导的自我保护能力。一方面，可以展示“代理退保”的特征、常见套路、危害性，释明退保的损失，通过发布典型案例培育消费者识别“代理退保”黑产的能力。同时，需全面披露消费者维权的各种官方渠道。例如，平安人寿黑龙江省分公司曾与黑龙江省电视台联合录制“代理退保”黑产专题节目，通过生动典型案例，揭示“代理退保” 背后的层层套路。
2. 畅通投诉维权渠道
投诉是“代理退保”的典型手段，畅通投诉维权渠道有利于消费者及时与保险公司取得联系，避免“代理退保”黑产趁虚而入，以便第一时间规避风险。
同时，保险机构应当设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理。
3. 强化对销售人员、销售行为及保单品质管理
保险机构应加强保险销售人员入职、在职、离职全流程管理，通过完善“基本法”的形式，将是否参与过“代理退保”违法违规行为作为入职考察条件之一，增加有关参加“代理退保”的处罚规定。
同时，保险机构应建立健全相关制度，定期抽查保单品质，及时发现问题，及时解决客户诉求，提升服务效率，避免激化矛盾。
4. 完善销售流程和考核体系
保险机构应根据监管规定全面规范销售行为和流程，做好销售行为可回溯，加强对销售误导行为的打击力度。同时，应完善考核制度，建立合理的佣金分配机制，进一步规范自保件和互保件管理制度。
5. 主动清理“代理退保”
保险机构应主动对接互联网平台清理“代理退保”虚假广告，切断黑产获客途径，通过法律途径维护自身合法权益。同时，深入开展自查自纠，建立公司内部保单套利核验机制以及问题保单筛查模型，注重收集“代理退保”黑产违法犯罪线索，及时向公安机关报案，并配合做好案件调查工作。发现问题的，严肃处理违规开展“代理退保”的责任人员，提升整改效果。
（二）“代理退保”黑产的处置
1. 非法“代理退保”行为的识别
“代理退保”黑产活动通常具备一些套路，具有格式化、标准化的特征，比如：设计标准话术向监管机构、保险公司投诉；利用电话录音、微信截屏、拍照等方法伪造证据要挟保险公司。实践中，保险公司往往为了避免影响声誉，引发监管关注而“通融退保”，保险机构可以总结一些识别方法，第一时间识别“代理退保”非法行为，攻破“代理退保”黑产的谎言，避免损失。
2. 非法“代理退保”情形的处置
针对“代理退保”黑产活动，保险机构应不断总结经验，建立内部核查 “代理退保”处置指引，结合“代理退保”黑产的特征和常见手段，可采用以下步骤为：
1）核实客户身份，取得客户信任。
2）回溯销售过程，核实投诉内容。
3）根据回溯情形，固定证据，分类处理。
4）及时与监管汇报沟通，取得监管理解。
5）主动释明各类争议解决方法，引导客户合理投诉。
6）发现存在违法犯罪行为，及时移送司法处置，必要时委托律师积极介入。
“代理退保”黑产组织利用保险消费者投诉这一维权路径牟取不当利益，属于权利的滥用，严重扰乱了行业秩序，侵害了消费者合法权益，挤占了监管资源。保险机构应通过加强事前防范、提升“代理退保”识别能力和处置能力，让“黑中介”无可乘之机。只有保险公司、保险中介机构、监管机构、司法部门、保险消费者共同努力，认识“代理退保”黑产的实质与危害，提高法律意识，才能够真正终结这一黑色产业链条。